【空乘知识】对不同类型乘客的服务技巧

来源:星联国际航空时间:2019-08-18 10:17:31
在客舱服务中,乘务人员要和形形色色的人打交道,因此,要善于揣测乘客的心理,特别是对于一些特殊的乘客更要了解他们的心理,以便能够给他们提供最需要的服务。乘务员载服务中也会碰到各种各样的问题,要提高服务质量,提供最佳的服务,只有服务的热情和态度还是很不够的。还要分析和掌握乘客的性格特点及服务方法。
 
根据乘客不同的身份,采取不同的服务方式,以体现服务的艺术性。
 
1.政府官员
 
这部分乘客的社会责任感较强,往往从国家和社会的角度审视窗口单位的服务工作。他们把飞机上的所见所闻,特别是亲身感受作为评价航空服务质量好坏的标准。如果这部分乘客碰到服务态度“生、冷、硬”的情况,就可能出现越级投诉。
 
2.国有企业公出乘客
 
这部分乘客大多是领导干部。他们生活工作节奏快,希望飞机的环境宽松舒适。由于他们在单位说了算,出门在外更受不了委屈。如果服务不到位,质量不高,就会受到他们的指责,严重的要损害航空公司的声誉。
 
3.法律工作者
 
这部分乘客由于职业的特殊性和对法律、道德的敏感性,乘机时常常对照承诺,要求服务高质量,并好打抱不平。如果对这部分乘客接待部热情,服务不周到,就会被投诉,是民航企业的声誉受到影响。

4.低收入乘客
 
这部分乘客大多是打工者和农牧工,主要诉求价格便宜,希望机票有较低的折扣。这部分乘客中有的很少坐飞机,对飞机环境不适应,对飞机提供的食品及其他的服务期望较高;他们有的心理承受能力较差,和其他乘客容易发生冲突,很容易引起突发事件。一般来说他们更希望得到尊重和重视。
 
5.军人乘客
 
军人乘客较为宽容、有礼貌、是执行乘务工作的有力支持者,尤其是遇到歹徒作案时,他们大多见义勇为,主动协助乘务员维护治安秩序,保障人民群众的生命财产安全。
 
6.私营企业家
 
这部分乘客社会交往比较广,讲究享受,追求舒适。他们对服务质量要求很高,对飞机上提供的食品等都很重视,认为享受这些服务是身份的象征,另外他们的时间非常宝贵,如果飞机误点会引起他们很大的不满。
 
7.旅游观光乘客
 
他们盼望的是飞行平安,旅途愉快,玩得高兴。他们愿意多听、多看,比如旅游地的人文地理、风光特色、风味小吃。他们愿意和乘务员交流,希望了解服务知识,了解旅游景点、风土人情知识等。
 
8.大中专学生
 
一些家庭经济比较宽裕的学生会在寒、暑假乘飞机回家或在公共假期乘飞机去旅行。他们是家中宠儿,喜欢被赞扬和夸奖;也有娇气,受不了委屈的一面。他们中的大多数品德比较好,只要重视他们,还可以为航空公司做宣传工作。
 
9.专家、工程技术人员
 
他们希望登机后环境舒适、安静,时间对他们是宝贵的,给他们创造良好的学习环境非常重要。他们对飞机提供的食品要求简单、方便。飞机到达目的地之前最好提前预告,让他们有时间收拾行包、书籍和资料,作好下机的准备。
 
10.求医治病的乘客
 
这是需要重点服务的特殊乘客,尤其是在飞机上病情发作的乘客,需要乘务员给予高度的关爱体贴。递上热水、毛巾,说上几句安慰话,患者会由衷地感谢。
 
11.新闻记者
 
这部分乘客对窗口单位的服务质量比较敏感,他们注重细节,善于捕捉新闻点。但无论是对飞机服务的曝光还是表扬,都应该正确对待,以实事求是的态度不断改进服务工作。
 
12.国外友人
 
他们来中国最大的障碍是语言不通,乘务员要掌握一定的外语,与他们交流时尽量使用他们的语言。不同国家的人,有不同的饮食、风俗习惯。不同国家、不同等级、不同风俗习惯的乘客,要求有不同的服务,要多了解不同国家的习俗,注意他们的禁忌。